Sıcak Konular
recent

Müşteri Odaklı Satış - Modul 1/6 Giriş

Satış denildiğinde ürününü/hizmetini iyi anlatan, konusuna hakim olan satışçıların genellikle başarılı oldukları su götümez bir gerçektir. Peki yukarıdaki özellikler, derin bir sektör bilgisi ve iyi bir müşteri ilişkisi her zaman yeterli midir?

Neden bazı satiscilar, digerlerinden daha az ürün/hizmet/pazar bilgisine sahip olmalarina ragmen kariyer basamaklarını daha hızlı yükselir?

Ya da belki retorik sorularımıza şöyle devam etmek gerekli; "Sektör lideri, zamanının dünya devi Kodak neden bugün yeni nesil tarafından ismi dahi bilinmeyen bir marka haline gelmişken, Apple bir dünya devi haline gelmiştir?

Yukarıda varmaya çalıştığım cevap net olarak "müşterileri dinlemek" tir. Müşterinin "ifade ettiği" ya da ifade etmemesine hatta farkında bile olmamasına rağmen satışçının "farkettiği" ihtiyaçları anlamaktır.


Satışçı karşısındaki ile empati yaptığınca, onunla iletişim kurmadan önce onun nasıl düşündüğünü anlamaya çalıştıkça, anlatmadan önce dinledikçe, doğru cevabın ötesinde doğru soruyu aradıkça başarılı olmaz mı?

Dolayısıyla satış sürecini ya da artık yeni ismi ile "müşteri odaklı satış" sürecimizi; tanışmak-dinlemek-ilerlemek-sonuçlandırmak olarak olarak sınıflandırabiliriz.

Peki bu süreci bir proses olarak ele alırsak - ki özellikle b2b yani endustriyel satış alanından bahsediyoruz- aslında satış süreci de satın alma sürecinin bir yansıması değil midir?

Bu noktadan sonra aktaracaklarım aşağıdaki prosesin basamakları ve bu adımlarda izlenilecek yolları şeklinde olup, bu taslak satışçıların zaten farkında olmadan 90%'ını gerçekleştirdikleri sürece daha bilinçli yaklaşmalarını sağlayacaktır.


Tüm proses boyunca geçerli olacak genel yolculuğumuz İlişki İnşaa Etme sürecidir. Burada bilinmesi gereken her karar vericinin, alım kararını 5 aşamalı bir süreç ile verdiğidir. Satış profesyonelinin burada yapması gereken, karar-verici'ye bu 5 aşamalı yolculuğunda uygun kararları vererek ilerlemesine eşlik ve önderlik etmesidir. Bu süreçler sırası ile;

1 - Açıklık (Satın alma Süreci) - Planlama (Satış Süreci)
-Problemlerin Çözülmesi
-Mevcut durumun iyileştirilmesi
-Değişim
-Satın Alma

2 - Fokus (Satın alma Süreci) - Öncelikleri Belirleme (Satış Süreci)
-Öncelikler(ürün ihtiyaçları ve iş endişeleri)

3 - Bilgi (Satın alma Süreci)Faydaları Belirtme ve İlişkilendirme (Satış Süreci)
- Ürün, çözüm ya da toplam önerilerinizin, müşteri ihtiyaçlarınızı nasıl karşıladığı

4 - İlerleme (Satın Alma Süreci) GeriBildirim Alma/Tepki Verme (Satış Süreci)
Ürün, çözüm ya da toplam önerilerinizin, müşteri ihtiyaçlarınızı ne kadar doğru karşıladığı

5 - Karar (Satın Alma Süreci) - İlgi Kazanma (Satış Süreci)
-Alım
-Almama
-Erteleme
-Açık Tutma

Tüm bu sürecin sonunda karar vericilerin satın aldıkları şey; ürün, servis ya da program değil,  öncelikleri ile örtüşen "toplam çözümler" dir. 
Toplam çözümler; ürün, hizmet, vade, maliyet/fiyat, termin, değer katan fayda, firma markası ve reputasyonu, ilişki ve daha fazlasıdır.

İlişki inşaa etme süreci için satışçıların yapmaları gerekenler;
-Karar vericinin önceliklerini anlamak ve hitap edebilmek,
-Güveni başlatmak ve devam ettirebilmek,
-Dinlemektir.

Güven inşaasının gereklilikleri; tutulan sözler, dürüstlük ve etik değerlere bağlılık, taleplere zamanında tepki verme, empati yapabilerek objektif olabilmek, teknik ve ticari olarak yeterli olabilmek ve müşteriyi sürece dahil edebilmektir.

Basit gözüken dinlemek ise; sadece duymak değil aynı zamanda analiz ederek ve netleştirerek anlamak ve anladığını karşı tarafa aktarabilmektir.

İkinci modülde, Planlama başlığını ele alıyor olacağız...

Çağrı KIRTELER

Çağrı KIRTELER

Hiç yorum yok:

Blogger tarafından desteklenmektedir.